<UX/UI의 10가지 심리학 법칙> 존 야블론스키

사용자에게 직접 묻거나 행동을 관찰하는 기회가 주어져도 주관을 배제하고 객관적인 설명만으로 디자인의 근거를 마련하기 어렵다. 하지만 인간의 해옹과 사고를 연구하는 심리학의 법칙들에 기대어 디자인의 여러 요소를 설정한다면 쉽게 공감을 얻을 수 있다. 이 책에서 제시하는 10가지 심리학 법칙들은 간편하지만 강력한 설득의 무기가 되어 줄 것이다. 부디 많은 독자가 이 책을 통해 모호한 직관이 아닌 검증된 과학적 분석에 기반헤 사용자가 경험을 설계할 기회를 얻기를 바란다.

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사용자 경험(User Experience)이라는 용어는 1993년 애플 근무 당시 도널드 노먼이 만든 용어다. 이후 노먼은 이 책에서 첫 번째로 소개된 제이콥의 법칙을 만든 제이콥 닐슨과 함께 닐슨 노먼 그룹을 설립한다. 노먼은 전기공학을 전공한 공학도인 동시에 심리학으로 박사 학위를 받은 저명한 인지심리학자다. 사용자 경험 디자인은 처음부터 사용자, 즉 인간에 주목했고, 지금까지 수많은 분과를 형성하며 성장해온 내내 심리학과 함께였다고 해도 과언은 아니다. 하지만 사용자 경험이 중요하다는 사실은 이제 누구나 잘 안다는 것이 문제라면 문제다. 오히려 확실한 근거 없이 두루뭉술하게 사용자 경험을 개선해야한다는 이야기만 늘어놓는 것은 이제 진부한 이야기에 불과하다. 이 책은 바로 그 문제에서 출발한다. 이 책의 저자 존 야블론스키도 한때 자칫 그런 일을 할 뻔한 처지에 놓였었다고 한다. 맡은 프로젝트에 관한 디자인 결정을 정당화할 정량적 정성적 데이터가 미처 마련되기 전 이해관계자들에게 의사결정의 근거를 제시해야 했다는 것이다. 예를 들어 웹 사이트의 반응 속도가 빠를 수록 사용성이 좋다는 건 누구나 알 수 있다. 하지만 "얼마나 빨라야 하는가? 느린 것은 어느 정도까지 허용되는가?"라는 질문에 별다른 근거 없이 임의의 값을 제시한다면 반대 의견에 부딪힐 가능성이 크다.

 

이러한 상황에서 야블론스키를 구해준 답이 심리학이었다. 그는 심리학 논문을 실증적 근거로 활용한 덕에 이해관계자 설득을 한층 수월하게 마쳤다고 한다. 그리고 그 과정에서 디자이너에게 직접적인 도움을 주는 심리학 자료가 크게 부족하다는 사실을 깨닫고, 자신이 그러한 자료를 직접 만드는 일에 착수했다. 그렇게 이 책의 원류인 저자의 웹사이트 Laws of UX가 탄생했다. 그리고 그렇게 갈무리해온 많은 심리학 법칙 중 특히 더 유용하고 널리 적용될 만한 법칙을 10가지 선별해서 담은 것이 이 책이다. 앞서 예로 든 사례에는 10장의 '도허티 임계'가 해답을 제시할 것이다.

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지지할 데이터가 아직 마련되지 않은 상황에서 프로젝트 이해관계자들에게 여러 디자인 결정의 근거를 제시해야 한다는 점이었다. 이용할 만한 정량적 데이터나 정성적 데이터가 있다면 꽤 간단한 일이다. 하지만 데이터가 없기 때문에 결정을 정당화하는 프로세스는 조금은 달라야 했다. 기존 디자인을 바꿔야 한다는 기반 데이터가 없는 상황에서 초기 디자인의 정당성을 어떻게 입증할까? 짐작했겠지만, 이윽고 디자인 리뷰 프로세스는 주관적인 의견과 개인적 편견에 좌우되기 시작했고, 그 결과 디자인의 정당성 입증은 점점 더 멀어져갔다.

 

그러던 중 해결책이 떠올랐다. 심리학이었다. 인간의 마음을 깊이 들여다보게 해주는 심리학이라면 이런 상황에 도움이 될 터였다. 나는 곧 행동심리학과 인지심리학의 풍요롭고 방대한 세계에 빠져들었고, 내가 내린 디자인 결정을 지지할 실증적 증거를 찾느라 셀 수 없이 많은 연구 논문을 읽었다. 이렇게 공부한 덕에 디자인을 내가 제안한 방향으로 진행하도록 프로젝트 이해관계자들을 설득하기가 한결 수월해졌다. 마치 나를 더 좋은 디자이너로 변신시켜줄 지식의 보물상자를 발견한 느낌이었다. 

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진행 중이던 프로젝트에 관한 정량적 데이터나 정성적 데이터가 없어서 어쩔 수 없이 다른 곳으로 눈을 돌렸던 것인데, 그 덕분에 심리학과 사용자 경험 디자인의 교차점에 주목하기 시작하면서 내 업무에는 매우 큰 변화가 찾아왔다. 이렇게 찾은 데이터는 그 자체로도 가치가 있지만 거기에 그치지 않고 이렇게 심리학에 잠시 한눈을 판 이후에는 인간이 어떻게 행동하고 왜 그런 행동을 하는지에 관한 이해를 바탕으로 디자인을 할 수 있게 되었다. 

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1. 제이콥의 법칙

• 사용자는 자신에게 익숙한 제품을 통해 구축한 기대치를 그와 비슷해 보이는 다른 제품에도 투영한다.
• 기존의 멘탈 모델(mental model)을 활용하면 사용자가 새 모델을 익히지 않아도 바로 작업에 돌입할 수 있는 뛰어난 사용자 경험이 완성된다.
• 변화를 꾀할 때는 사용자에게 익숙한 모델을 한시적으로 이용할 권한을 부여해서 불협화음을 최소화하라.

 

예시) 기존 멘탈 모델을 잘 활용한 전자상거래 사이트에서는 굳이 새로운 인터랙션 패턴을 별도로 익히지 않고도 제품 구매에 집중할 수 있다.

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2. 피츠의 법칙

• 터치 대상의 크기는 사용자가 정확하게 선택할 수 있을 정도로 충분히 커야 한다.
• 터치 대상 사이에 충분한 거리를 확보해야 한다.
• 터치 대상은 인터페이스 상에서 쉽게 도달할 수 있는 영역에 배치해야 한다.

사용성(usability)는 좋은 디자인을 이루는 중요한 요소다. 사용성이라는 단어에는 사용하기 편하다는 의미가 담겨있다. 인터페이스가 이해하기 쉬우며, 탐색하기도 쉬워야 한다는 뜻이다. 인터랙션(interaction)은 최소한의 노력만으로 불편없이 간단하게 이뤄져야 한다.

 

1954 미국의 심리학자 폴 피츠가 터치 대상까지 움직이는 데 드는 시간을 대상까지 거리와 대상 너비 간의 비율에 관한 함수를 통해 예측하면서 탄생했다. 오늘날 피츠 법칙은 인체 움직임에 관한 가장 영향력 있는 수학적 모델로 여겨지며, 인체 공학, 인간-컴퓨터 상호작용(HCI)분야에서 실제로든 가상으로든 대상을 가리키는 행동에 관한 모델을 만드는데 널리 쓰인다.

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3. 힉의 법칙

• 의사결정 시간이 반응 시간에 큰 영향을 받을 때는 선택지의 개수를 최소화하라.
• 인지 부하를 줄이려면 복잡한 작업을 잘게 나눠라.
• 추천 선택지를 강조해서 사용자의 부담을 줄여라.
• 신규 사용자의 인지 부하를 줄이려면 온보딩(onboarding)을 점진적으로 진행하라.
• 추상적으로 느껴질 정도로 단순화하지 않도록 주의하라

1952 심리학자 윌리엄 에드먼드 힉과 레이 하이먼이 자극의 개수와 자극에 대한 반응 사이의 상관관계에 관해 진행한 실험을 통해 만들어졌다. 이 실험을 통해 선택지의 개수가 늘면 의사결정에 걸리는 시간이 로그 함수적으로 증가한다는 사실이 밝혀졌다. 다시 말해 선택지가 늘면 사람들이 결정하기까지 고민하는 시간이 더 길어진다는 뜻이다.

 

예시) 티비 리모컨 버튼을 완전히 줄여버린 스마트 TV 리모컨 등

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4. 밀러의 법칙

• 마법의 숫자 7을 내세워서 불필요한 디자인 제약을 정당화하지 마라
• 사용자가 쉽게 처리하고 이해하고 기억할 수 있게 콘텐츠 덩어리를 작게 나눠 정리하자
• 단기 기억 용량은 사람에 따라 그리고 기존 지식과 상황적 맥락에 따라 달라진다는 것을 기억하자

예시) 전화번호 형식에 맞춰서 쓴 덩어리로 만든 전화번호는 처리하고 기억하기 쉽다 

4408675309 -> (440) 867-5309

 

예시) 정보의 밀도가 높은 경험을 덩어리화하면 콘텐츠 구조가 형성된다.

subtitle, title 영역 나누는 그런 느낌

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5. 포스텔의 법칙

• 사용자가 어떤 동작이나 입력을 하든지 공감하는 태도로 유연하고 관대하게 대처하라
• 인터페이스의 안정성과 접근성을 보장하되, 입력, 접근성, 성능 면에서 만반의 준비를 하자
• 다양한 가능성에 대해 잘 예측하고 대비할수록 디자인 회복탄력성은 좋아진다
• 사용자의 가변적인 입력을 수용해서 기계가 이해할 수 있는 방식으로 해석하라. 입력의 한계를 정의하고 사용자에게 명확한 피드백을 제공하라.

인간은 기계처럼 행동하지 않는다. 인간은 떄로 일관성이 없고 자주 주의가 산만해지며, 가끔 실수하고 보통 감정에 휘둘린다 인터랙션하는 제품과 서비스가 우리를 직관적으로 이해하고 너그럽게 대해주길 기대한다. 항상 통제력을 유지하고 싶어하며, 필요 이상의 정보 제공 요구는 귀찮아한다. 

 

사례) 페이스 ID: ID와 비밀번호 입력없이 얼굴로 본인인증을 하고 모바일 기기의 잠금을 해제할 수 있다

 

이메일 주소나 비밀번호처럼 이미 확보한 정보는 중복으로 요청하지 말고 꼭 필요한 것만 묻는 방식으로 폼을 채우는 데 드는 노력을 최소화하는 편이 좋다.

 

반응형 웹디자인이란 '유동형 그리드, 가변 이미지, 미디어 쿼리'를 활용해 다양한 시청 맥락에 맞게 웹사이트의 콘텐츠가 유동적으로 반응하는 것을 가리킨다. 

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6. 피크엔드 법칙

• 사용자 여정 중 가장 강렬한 순간과 마지막 순간을 세심하게 신경 쓰자.
• 제품이 사용자에게 가장 큰 도움을 주는 순간, 혹은 가장 중요하게 여겨지는 순간, 가장 큰 즐거움을 주는 순간 등을 알아내라
• 사람들은 긍정적인 순간보다 부정적인 순간을 더 생생하게 기억한다는 사실을 명심하자.

1993년 대니얼 카너먼을 비롯한 연구진이 발표한 논문 <더 큰 고통을 적은 고통보다 선호하게 하려면 경험의 마지막 순간이 좋아야 한다>였다. 이 실험에 참여한 사람들은 하나의 불쾌한 경험을 2가지 유형으로 나눠 경험했다.

 

첫 번째 실험에서는 참가자의 한 손을 14도의 물에 60초동안 담그게 했고 두 번째 실험에서는 참가자의 다른 손을 14도 물에 60초 동안 담근 후 연이어 수온이 1도 높은 15도 물에 30초를 더 담그게 했다. 둘 중 다시 할 의향이 있는 경험이 무엇인지 묻자, 참가자들은 두 번째 실험을 선택했다. 불편할 정도로 차가운 물에 손을 더 오래 담그는 건 두 번째 실험인데도 말이다. 연구진은 실험 참가자들이 이런 선택을 한 이유가 두 번째 실험이 첫 번째 실험보다 더 좋은 기억을 남겼기 때문이라고 결론지었다.

 

1996년 카너먼과 레델마이어가 진행한 첫 연구에서 대장 내시경이나 쇄석술을 받는 환자들은 경험이 불편한 정도를 고통이 가장 심했던 순간과 가장 마지막 순간에 비춰 일관되게 평가한다는 사실을 밝혀냈다. 환자들은 시술 때문에 겪는 고통의 강도가 얼마나 지속되는지 어떻게 변하는지에는 개의치 않았다. 

 

인지 편향과 기억 편향 등

 

 

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7.  심미적 사용성 효과

• 보기 좋은 디자인은 인간의 뇌에 긍정적 반응을 일으켜서 사용자로 하여금 제품이나 서비스의 사용성이 뛰어나다는 생각이 들게 한다
• 제품이나 서비스의 디자인이 보기 좋으면 사용자는 사소한 사용성 문제에 비교적 관대해진다
• 시각적으로 만족스러운 디자인은 사용성 문제를 가리고 사용성 테스트 중에 문제가 드러나는 것을 방해할 수 있다.

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8.  폰 레스토프 효과

• 중요한 정보나 핵심 동작은 시각적으로 눈에 띄게 하라.
• 시각적 요소를 강조할 때는 제한을 두어서, 각 요소 간 경쟁을 피하고 가장 중요한 항목이 광고로 오인되지 않게 하라.
• 특정 요소를 강조할 때 색상에만 의존하면 색맹이나 저시력인 사용자가 배제된다는 사실을 유념하라.
• 움직임을 활용해서 대비를 전달할 때는 움직임에 민감한 사용자를 주의 깊게 고려하라.

디지털 제품의 인터페이스는 사용자가 집중할 곳을 안내하고 당황하거나 산만해지는 일을 방지하며 필요한 정보나 동작을 찾도록 돕는 역할을 한다.

9.  테슬러의 법칙

• 모든 프로세스에는 디자인 시 처리할 수 없는 기본적인 복잡성이 존재하므로 시스템이나 사용자 중 한쪽이 감당해야한다.
• 내제된 복잡성을 디자인과 개발 과정에서 처리하면 사용자의 부담을 최소로 줄일 수 있다.
• 추상적으로 느껴질 정도로 인터페이스를 단순화해서는 안된다.

예시) 아마존 고 매장: 결제 프로세스를 거치지 않고도 물건을 살 수있는. 무인 매장의 계산대가 없는 쇼핑 경험은 아찔할 정도로 많은 기술을 동원해 이룬 놀라운 성과다. 고객이 가게에서 사고싶은 상품을 그냥 들고 나올 수 있는 환경이 조성되려면 머신러닝, 컴퓨터 비전, AI같은 첨단 기술이 깊이 관여해야 한다. 고객이 쇼핑할 때 겪는 불편이 크게 줄었다는 건 이 경험에 수반되는 복잡성을 디자이너와 개발자가 기능을 실현하며 떠맡았다는 뜻이다.

 

결국 좋은 사용자 경험이란 목표 달성을 방해하는 장애물을 제거한 쉽고 직관적인 경험이다. 다만 단순성을 추구할 때는 균형을 잘 잡고 선을 넘지 않는게 중요하다.인터페이스가 추상적인 수준까지 단순해지면 사용자가 올바른 결정을 내리는 데 필요한 정보가 충분히 제공되지 않는다.

10.  도허티 임계

• 사용자의 주의가 분산되는 것을 막는 동시에 생산성도 향상시키려면 시스템 피드백을 0.4초 이내에 제공하라.
• 반응 시간을 개선하고 체감 대기 시간을 줄이려면 체감 성능을 활용하라.
• 애니메이션 로딩이나 프로세싱이 진행되는 동안 사람들의 시선을 끄는 한 가지 방법이다.
• 설사 정확하지 않다고 해도 진행표시줄을 보여주면 사용자는 대기 시간에 좀 더 관대해진다.
• 실제 작업이 훨씬 빨리 완료되더라도 의도적으로 작업 완료를 늦게 알리면 체감 가치를 높이고 신뢰를 형성하는 데 도움이 되기도 한다.

컴퓨터와 사용자가 서로를 기다리지 않아도 되는 속도로 인터랙션할 때 생산성은 급격히 높아지고 컴퓨터로 하는 작업에 드는 비용도 크게 줄고, 직원들의 업무 만족도가 향상되며, 작업 결과의 품질도 개선된다고 주장했다. 컴퓨터 반응 시간이 생산성에 불균형한 영향을 미친다는 도허티의 발견을 바탕으로 도허티 임계라고 알려진 새로운 표준이 탄생했다.